Как и миллионы людей во всем мире, мы не смогли обойти вниманием недавний инцидент с пассажиром United Airlines, в результате которого резко упала капитализация авиакомпании. Наталья Королева, директор по корпоративным коммуникациям PBN Hill+Knowlton Strategies прокомментировала главные ошибки United Airlines во время и после скандала и дала несколько рекомендаций, как вести себя в ситуации кризиса.
В современной реальности социальных сетей и цифровых медиа коммуникации становятся очень персональными. Клиенты ожидают от компаний открытого, честного и адресного диалога, и основная ошибка United Airlines в решении данной кризисной ситуации – это сухое, обезличенное и формальное заявление CEO. Если вы хотите эффективно действовать после подобного инцидента – не говорите о вынужденном перераспределении пассажиров, а извинитесь перед пострадавшим, продемонстрируйте, что вы цените своих клиентов и проявите готовность открыто обсуждать проблемы. Есть несколько правил, которые помогут минимизировать репутационные риски:
- реакция компании на негативные события должна быть незамедлительной
- вы должны стать источником информации, а не объектом обсуждения
- нужно быть готовым объявить плохую новость первым
- вы должны предложить решение, а не концентрироваться на самой проблеме
Будьте готовы ответить на 3 основных вопроса во время кризиса:
- Что случилось?
- Кто виноват?
- И что компания собирается делать?
Больше информации о кейсе United Airlines и комментарии других экспертов индустрии в статье на Sostav.ru.